ハラスメント対策④　ハラスメントに困った時の当社としての考えと対応

おはようございます。

今日は寒くは無いですが、どんよりと曇り空。土日が春らしい晴天だったので、なんとなくスッキリしない気持ちですね。でも昨夜少し降った雨のおかげで植物は元気をもらったことでしょうね。

さて、先週、ハラスメント対策③としてブログを書かせていただきました。

これについて社員から、『すべての人の　いきいきとした　くらしのために』という理念のものに活動しているのに、『大変な人は排除する』という意味に捉えられてしまうのでは？という意見がありました。

確かに、そのように受け止める人もいるかもしれません。言葉が足りなかったかもしれない、と反省しました。

なので今朝は、前回の補足です。

私が『退室してしまいましょう』と伝えているのは、あくまでも『きちんと話したら理解して頂けるはずの人にハラスメント行為をされた場合』です。例えば、他の人（ケアマネジャーやリハビリ職など）には節度を持った常識的な対応が出来ているのに、ヘルパーだけに攻撃的な態度を取る、などです。

病気や障がいのために、または適切な介護を受けていないなどの理由のために、粗暴行為や暴言、性的行動が表れている場合は、まずはその原因を取り除くことを優先すべきは言うまでもない事です。

そして、前述の社員が話していたことですが、やはりハラスメント行為を防ぐために大切なのは『相手を尊重する』ことではないか、とのこと。

聞くところによると、その社員が以前勤務していた高齢者施設では、スタッフに嚙みついたり殴りかかったりする方が入居していたが、その方に対し『○○様』と呼びかけ丁寧な態度を徹底すると、粗暴行為が無くなったそうです。

適切な応対をされることが、ご本人にも『自分は大切にされている』と伝わり、介助者への警戒心や反発心を和らげるのですね。

非常に大切なことだと感じます。

当社では入社時研修の際、どの職種も必ず『接遇マナー』研修を行い、丁寧な言葉遣いをするように指導します。たとえ毎日のように顔を合わせるお客様であっても、何年ものお付き合いだったとしても、私たちはあくまでも『サービスを提供する側』と『お客様』の関係であることに変わりは無く、家族や友人のような付き合い方をして良い理由にはなりません。そこが崩れてしまうと、ハラスメント行為などのアクシデントに発展する危険性が高まると考えています。

私達がお客様を尊重し大切に思い、お客様もその気持ちを感じてくれれば嬉しいですね。

とはいえ、介護者側が適切な対応をしていたにもかかわらず、ハラスメント行為をする方は残念ながら存在するものです。ですから、ハラスメントを受けるのは介護者側の対応に全て原因があるわけではありません。

介護職の皆さんに伝えたいこと。

まずは、お客様と良い関係を続けるために、丁寧な接遇を心掛けましょう。

それでもハラスメント行為を受けた時は、1人で悩まず上司に相談しましょう。ハラスメント行為の原因は絶対にあなたにはありません。

ハラスメントに悩み、介護職を離れる人がひとりでも少なくなりますように。

また、今回の様に私のブログや意見について、「私はこう感じたよ」と話してくれる社員がいることは、とっても有難いことです。

その社員は他にも、ウォルマートの万引き防止策の１例としてグリーター（年配の店員。出入口に立ちお客様に挨拶しながら不正をチェックする）を導入したことで万引きが減少した事例を教えてくれました。まさに『北風と太陽』の発想です。ご興味ある方は「ウォルマート　万引き」などで検索してみてくださいね。

代表　三友愛